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AICC를 도입한 기업들이 공통으로 말한 한가지 변화

효율이 아니라, '일하는 방식'이 달라졌어요 안녕하세요. 요즘 고객센터 업계에서 가장 자주 들리는 단어, 바로 AICC(AI Contact Center) 입니다. AI가 상담을 대신해주는 시스템이라고 설명하지만, 실제로 AICC를 도입해본 기업들의 반응은 조금 다릅니다. “효율이 좋아졌다”보다 먼저 나오는 말은 바로 이겁니다. 우리가 일하는 방식이 달라졌어요. 고객상담의 '환경'이 달라지기 시작했어요 불과 몇 년 전까지만 해도, 고객센터의 모습은 크게 다르지 않았습니다. 끊임없이 울리는 전화, 끝없이 쌓이는 대기호,그리고 단순 반복 업무에 지쳐가는 상담사들. AI의 등장은 이런 구조 속에서 시작됐습니다. 단순히 사람을 대체하기 위해서가 아니라, ‘사람이 더 잘 일할 수 있도록 도와주는 방식’을 고민한 결과였죠. AICC를 도입한 기업들은 이제, 단순히 AI가 “대답”하는 수준을 넘어서 AI가 “함께 일하는 구조”로 고객센터를 운영하고 있습니다. AICC가 실제로 바꿔놓은 것들 A

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요즘 ChatGPT 안 쓰는 사람 없죠? 그런데, 고객 상담은 왜 아직 사람이 할까요?

안녕하세요. 요즘 ChatGPT, 한 번쯤은 다 써보셨죠? 이제는 단순히 글을 써주는 걸 넘어서,이미지를 만들고 , 음성으로 대화하고 , 파일을 올려서 요약까지 해주는 세상이 됐습니다. 회의 요약부터 계약서 초안, 제안서 정리까지! AI가 사람의 말을 ‘이해’하고, 상황에 맞게 ‘생각하는 듯한 대화’를 하는 걸 보면 정말 기술이 얼마나 빨리 발전했는지 실감이 나죠. 특히 최근 공개된 GPT-5는 그냥 똑똑한 대화 상대가 아니라, 이미지와 음성을 함께 이해하며 상황을 파악해 판단하는 AI로 한 단계 더 진화했습니다. 오늘은 이렇게 빠르게 변화하는 ChatGPT의 버전별 특징과 이 흐름 속에서 ‘AI 고객센터’, 그리고 워크센터(WorkCenter) 가 어떻게 새로운 역할을 만들어가고 있는지 함께 살펴보려 합니다. ChatGPT가 처음 등장했을 때만 해도 그저 “대화를 잘하는 AI” 정도로 여겨졌죠. 하지만 몇 년 사이에 그 범위가 놀라울 만큼 확장됐습니다. 글을 쓰고, 이미지를 만들고

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AI가 먼저 고객에게 전화를 건다? 예약 확인부터 해피콜까지, ‘아웃바운드 자동화’ 하기

안녕하세요. 오늘은 ‘AI가 전화를 거는 시대’, 그중에서도 아웃바운드 콜(Outbound Call) 이야기를 해보려 합니다. ‘아웃바운드 콜’이란,고객이 전화를 걸어오는 인바운드 상담과 달리, 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 모든 업무를 말합니다. 보험회사에서는 신규 상품을 안내하거나 계약 갱신을 권유하고, 병원에서는 예약 확인 전화를 걸어 안내 하기도 합니다. 또, 교육기관에서는 수강 일정이나 과제 안내를, 프랜차이즈 등 서비스 업종에서는 해피콜(만족도 조사)이나 프로모션 안내를 진행하죠. 즉, 고객과의 접점을 ‘찾아가는 상담’ 방식으로 운영하는 모든 전화를 통칭해 아웃바운드 콜이라고 합니다. 이 업무는 예전부터 존재했지만, 그동안은 대부분 사람이 직접 전화를 걸어야 했습니다. 하루 수십, 수백 건씩 발신하다 보면 누락되거나 중복되는 고객도 생기고, 상담원의 피로도 역시 높았습니다. 문제는 ‘효율’이었습니다. 하루 수십, 수백 건의 전화를 일일이 걸어야 하다 보니 상담 인력의

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챗GPT의 똑똑함이 콜센터에 온다면? 대화만 하던 AI에서, ‘이해하고 응대하는’ AI로 진화한 워크센터

안녕하세요. 요즘 “챗GPT가 또 업그레이드 됐다더라” 하는 소식 자주 들으시죠? 이제는 글을 써주고, 그림을 만들고, 음성으로 대화까지 하는 세상이에요. 그 중심에는 바로 LLM(Large Language Model, 대규모 언어모델) 이 있습니다. LLM은 간단히 말해 “AI가 사람의 언어를 이해하는 방식”이에요. 예전에는 AI가 단어 하나하나를 따로 해석했다면, 지금은 문장 전체의 의도와 맥락을 파악합니다. 예를 들어, 사람이 “이거 어제 주문했는데 아직 안 왔어요”라고 말하면, AI는 단순히 ‘주문’과 ‘배송’ 단어를 인식하는 게 아니라, “배송 지연 문의구나” 하고 상황을 이해하는 수준까지 진화했죠. 이 기술이 바로 챗GPT, 클로드, 제미나이 같은 AI 서비스들이 뛰어난 이유입니다. 하지만 이 LLM이 ‘대화’에서만 쓰이는 건 아닙니다. 이제는 고객센터, 콜봇, AI상담 등 실제 비즈니스 영역에서도 LLM이 가장 강력한 기술로 자리 잡고 있습니다. LLM이 콜센터에 들어

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전화보다 채팅이 먼저. 2026트렌드로 미리보는 고객경험

안녕하세요. 요즘은 전화를 걸기보다 메시지 한 줄이 더 편하다는 분들, 많으시죠? “굳이 전화할 필요 있나요?” “그냥 톡으로 문의하면 바로 답 오던데요?” 이게 바로 2026년 고객 커뮤니케이션의 현실입니다. 《트렌드 코리아 2026》에서는 올해를 관통할 키워드 중 하나로 “픽셀 라이프(Pixel Life)”, 즉 모든 경험이 디지털 대화 안에서 이뤄지는 시대를 꼽았어요. 우리가 밥을 주문하고, 쇼핑하고, 예약하고, 문의하는 모든 순간, 전화 대신 디지털 상에서 모든 것을 해결하는 거죠. 고객의 대화 습관이 바뀌고 있어요. 모든 고객들이 그런 것은 아니지만, 요즘 고객, 특히 MZ세대는 전화 상담을 부담스러워합니다. 실제로 소비자 조사에서도 “고객센터 통화보다 채팅 문의를 선호한다”는 응답이 70%를 넘었다는 결과도 있었어요. 그 이유는 단순합니다. • 전화를 걸면 대기해야 하지만, 채팅은 기다릴 필요가 없고 • 대화 기록이 남아 다시 설명할 필요가 없고 • 무엇보다 자신이 편한

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“반갑습니다, 고객님!” 그 목소리, AI일지도 모릅니다 - 사람처럼 자연스러운 AI콜센터 다이퀘스트 '워크센터'

안녕하세요. 요즘 고객센터에 전화를 걸면 “안녕하세요, 고객님!” 그 목소리를 듣는 순간 문득 이런 생각, 해보신 적 있으시죠? 이거 사람 목소리 맞아? 아니면 AI인가? 예전에는 로봇이 읽는 듯한 기계음이라 금방 알 수 있었지만, 요즘은 억양과 감정까지 자연스러워져서 구분이 쉽지 않습니다. AI가 정말 사람처럼 말하고, 듣고, 심지어 대화의 맥락까지 이해하니까요. AI가 전화를 받는 시대, 이미 시작되었습니다 “고객센터에서 요즘 AI가 전화를 받는다”는 말이 이제는 너무나 당연한 시대가 되었어요. 몇 년 전까지만 해도 ARS 버튼을 누르고 대기하는 게 일상이었죠. 하지만 지금은 상황이 완전히 달라졌습니다. AI가 직접 전화를 받고, 고객의 말을 인식하고, 필요한 업무를 처리합니다. 예를 들어, • 보험사에서는 만기 고객에게 자동으로 전화를 걸어 계약 연장 여부를 확인하고, • 병원에서는 예약 하루 전 AI직원이 “내일 3시 예약이 있으십니다”라고 안내하고, • 프랜차이즈 본사에서

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AI컨택센터란? 콜봇부터 챗봇까지, 전화상담의 진화를 이해하는 법

AI가 상담 전화를 대신 받는다고요? 최근 고객센터에 전화를 걸면 사람이 아닌 AI가 응답하는 경우가 많아졌습니다. 예전에는 안내 멘트만 반복되던 자동응답시스템(ARS)이 전부였다면, 요즘의 AI 컨택센터(AI Contact Center)는 더 이상 단순한 '자동화'가 아닙니다. AI 컨택센터는 상담 업무에 AI 기술을 적용해 고객 문의에 실시간으로 대화형 응대가 가능한 형태로 진화하고 있습니다. 특히 콜봇(Callbot) 기술의 발달로, 음성 기반의 고객 문의도 이제 AI가 상당 부분 해결할 수 있게 되었죠. 1. AI 컨택센터란? AI 컨택센터는 기존의 콜센터에 인공지능 기술을 접목해, 상담 업무의 자동화, 지능화, 효율화를 동시에 실현하는 새로운 형태의 고객 응대 시스템입니다. 기존의 단순한 '상담원 중심 콜센터'에서, 이제는 AI가 상담을 직접 처리하거나, 상담원을 실시간으로 도와주는 시대가 열린 것입니다. 2. AI컨택센터 주요 구성 기술 AI 컨택센터는 다음과 같은 기술을

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AI컨택센터, 워크센터가 바꾸는 고객상담

“고객센터에 전화를 걸어 본 경험, 누구나 있을 겁니다. ‘같은 내용을 몇 번이고 설명해야 해서 답답했다’, ‘연결되기까지 오래 걸렸다’는 기억도 많을 겁니다. 이처럼 상담은 여전히 기업에 대한 첫인상을 결정짓는 중요한 순간이지만, 동시에 가장 많은 불편이 쌓이는 영역이기도 합니다. 이 문제를 풀어내는 새로운 방식이 바로 AI컨택센터입니다. 그리고 워크센터는 고객과 기업 모두가 만족할 수 있는 상담 환경을 만들어내는 핵심 플랫폼으로 자리 잡고 있습니다. 워크센터(Workcenter)란? 워크센터는 기업 서비스의 AI를 통한 선제적 고객 응대를 가능하게 하는 AI Transformation 솔루션입니다. 단순히 상담을 대신하는 시스템이 아니라, 고객 경험을 혁신하고 기업 매출을 높이는 비즈니스 성장 엔진으로 설계되었습니다. 워크센터는 24시간, 365일 쉬지 않고 일하는 AI직원과 같습니다. 심야나 주말에도 고객의 문의에 즉시 응답하고, 점점 더 다양해지는 고객 채널을 기업 환경에 맞

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옴니채널이란, AI가 가져온 고객경험의 새로운 패러다임

오늘날 고객은 단순히 전화를 걸어 상담하는 것에 그치지 않습니다. 카카오톡 메시지, 웹사이트 채팅, 이메일, 인스타그램 DM, 심지어 음성 기반 AI비서까지 다양한 채널을 통해 브랜드와 소통합니다. 문제는 이렇게 채널이 많아질수록 고객 경험이 단절되기 쉽다는 데 있습니다. 고객 입장에서 “내가 말한 내용을 왜 또 설명해야 하지?”, “앱에서는 보였던 주문 내역이 왜 전화 상담에서는 확인되지 않을까?”라는 불편이 생기는 것이죠. 이러한 문제를 해결하기 위해 등장한 전략이 바로 옴니채널(Omnichannel)입니다 옴니채널의 정의 옴니채널은 고객이 어떤 채널이나 기기를 사용하더라도 끊김 없이 일관된 경험을 제공하는 전략을 의미합니다. AI컨택센터에서 옴니채널이란, 고객이 카카오톡으로 대화를 시작했다가 전화 상담으로 전환해도 이전 대화 맥락이 그대로 이어지는 것을 뜻합니다. 또, 웹사이트에서 챗봇과 나눈 대화가 실제 상담사에게 자동으로 전달되어 고객이 반복해서 같은 내용을 설명하지 않아

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사람이 아닌 AI가 받는다. AI콜센터와 콜봇 도입 효과

반복 업무는 콜봇에게, 중요한 상담은 상담사에게 안녕하세요. 여러분도 고객센터에 전화를 걸어 “상담원을 연결 중입니다”라는 멘트를 한참 동안 들은 경험 있으시죠? 몇 분 동안 대기하다가 결국은 전화 상담을 포기한적도 있으실 겁니다. 기업 입장에서도 상담사 인력을 무한정 늘릴 수는 없고, 고객 불만은 계속 쌓여만 갑니다. 이런 문제를 해결하기 위해 최근 많은 기업들이 AI콜센터와 콜봇(Callbot)에 주목하고 있습니다. AI콜센터와 콜봇, 무엇이 다를까? 기존 고객센터 자동화라고 하면 흔히 ARS(자동응답 서비스)를 떠올립니다. 하지만 ARS는 버튼 입력에 따라 안내만 제공할 뿐, 고객의 실제 요구를 처리하지는 못했죠. 반면 콜봇은 실제로 전화를 받아 대화하며 업무까지 처리할 수 있는 AI직원입니다. 예를 들어, • 병원 예약을 변경하고 싶다고 말하면, 시스템과 연동해 바로 예약 변경, • 카드사에 연체금 납부 일정을 문의하면, 고객 정보 확인 후 납부 안내, • 쇼핑몰에서 주문

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AI전환(AX)이란? 지금 알아야 할 인공지능 시대의 핵심 키워드

“챗 GPT? 그거 그냥 대화하는 거 아냐?” 2022년 11월, 세상이 뒤집힌 순간을 기억하시나요? 처음 챗 GPT가 등장했을 때 많은 분들이 “신기하네, 그냥 대화 잘하는 인공지능이네” 정도로 생각했습니다. 그런데 몇 달 지나고 보니 기획서 초안도 만들고, 이메일도 정리해 주고, 보고서 요약까지 척척해내더라고요. AI가 ‘누구나 쓸 수 있는 도구’가 된 건 이번이 처음이었습니다. 그전에는 데이터 과학자나 엔지니어만 다루던 영역이었죠. 그런데 이제는 비즈니스 실무자, 심지어 학생이나 프리랜서까지 일상에서 활용하고 있습니다. 그래서 많은 전문가들이 이때를 두고 말합니다. “세상이 본격적으로 달라지기 시작한 신호탄이었다.” 이 사건은 단순히 기술의 등장이 아니라, 우리 모두가 AX(AI Transformation, AI 전환)이라는 거대한 흐름 안으로 들어섰다는 것을 보여주는 순간이었습니다. DX는 익숙한데, AX는 뭐가 다른 걸까? “디지털 전환(DX)”이라는 말은 이미 귀에 익죠

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24시간 운영되는 AI콜센터, AI직원은 어떤 업무까지 가능할까?

하루 24시간, 365일 고객 문의에 대응하는 직원이 있다면 어떨까요? 지치지도, 휴식을 요구하지도 않는 'AI 직원'이 있다면 말이죠. AI 컨택센터는 이제 현실이 되었습니다. 특히 전화 문의를 AI가 응대하는 ‘콜봇’ 기술이 빠르게 확산되고 있습니다. 단순한 안내뿐 아니라, 예약 접수, 운영시간 확인, 신청서 작성까지 수행하며 실제 사람과 거의 유사한 흐름으로 대화를 이어갑니다. AI 직원, 사람처럼 ‘일’하는 시대 AI가 사람을 대체한다고 하면 거부감이 들 수 있지만, 단순 반복 업무에 한정해서 보면 이야기가 달라집니다. 예를 들어 콜센터나 고객센터의 하루 업무를 살펴보면, 많은 상담은 다음과 같은 질문입니다. • “운영시간이 어떻게 되나요?” • “배송은 언제 출발하나요?” • “결제 취소는 어떻게 하나요?” • “로그인이 안 돼요.” 이런 문의는 매일 반복되고, 정해진 답변이 존재하죠. 이런 영역은 AI가 빠르게 처리할 수 있고, 고객은 기다릴 필요 없이 바로 응답을 받을

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Generative AI시대, AI컨택센터와 CX의 미래

– 생성형 AI 기반 상담, 실시간 고객 지원, 초개인화 서비스로의 진화 전망 – Chapter 1. 상담의 새로운 지평을 열다 AI 컨택센터의 혁신은 단순히 한두 가지 기능의 업그레이드가 아니라, 고객 경험 자체를 새롭게 정의하는 거대한 변곡점이라고 할 수 있습니다. 예전에는 고객이 어떤 불편함이나 궁금증을 해소하기 위해 콜센터로 전화를 걸면, 긴 대기 음악이 흘러나오는 동안 참을성을 가지고 기다려야 했습니다. 어렵게 연결된 상담사는 정해진 매뉴얼 속에서 제한된 범위의 답변만 제공할 수 있었고, 고객은 자신이 원하는 답을 얻기 위해 여러 차례 같은 설명을 반복해야 했습니다. 부서 간 전환이나 추가 확인 절차가 이어질 경우, 상담 경험은 더 복잡하고 불만족스러운 결과로 귀결되기 일쑤였습니다. 하지만 Generative AI 기반 상담은 이러한 낡은 상담의 문법을 송두리째 바꾸고 있습니다. 생성형 AI는 고객의 발화를 실시간으로 인식하고, 맥락과 의도를 종합적으로 해석해 가장 적절한

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AX 기업이 주목! AICC 워크센터 핵심기능 총정리

AI직원 한명 채용했더니 콜센터가 달라졌다? 안녕하세요 ️ 오늘은 워크센터를 아직 잘 모르시는 분들을 위해 핵심 기능을 한 번에 정리해 보려 합니다! 우리 회사의 AI직원, 워크센터가 실제로 어떤 일을 하고, 어떻게 고객센터를 바꿔놓는지 차근차근 아주 쉽게 알려드릴게요. 끝까지 읽으시면, “아, 이런 게 필요했어!” 하는 순간이 오실 거예요 고객 문의는 쉬지 않고 들어옵니다. 전화, 채팅, 문자, 이메일… 만약 이 모든 걸 24시간 지치지 않고 받는 직원이 있다면 어떨까요? 워크센터는 바로 그런 AI직원을 기업에 채용하는 개념으로 만들어진 AI컨택센터 솔루션입니다. 인입 상담, 워크센터 AI직원이 1차 응대 고객센터에서 가장 많이 묻는 질문은 생각보다 단순합니다. 운영시간, 배송조회, 결제취소 등 반복 질문이 대부분이죠. 워크센터 AI콜봇•챗봇은 이런 문의를 실시간으로 응대합니다. 대기 없이 답변이 가능하고, 복잡한 이슈는 상담사에게 티켓으로 넘깁니다. 한 이커머스 기업은 워크센터

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아정당은 다이퀘스트 AI컨택센터 워크센터로 상담 효율 45% 향상하며 AX를 성공적으로 진행중이에요!

사진출처: 아정당 안녕하세요. 오늘은 저희 다이퀘스트 플루닛 워크센터를 통해 성과를 낸 고객사 한 곳을 소개하려고 합니다. 바로 생활 서비스 분야에서 빠르게 성장하고 있는 아정당입니다. 아정당은 이사·청소 서비스를 운영하면서 늘어나는 문의와 복잡해지는 상담 프로세스로 고민이 많았습니다. 상담사들은 반복적인 응대에 지쳐 있었고, 고객은 대기 시간과 부재 콜 때문에 불편을 겪었죠. 이런 문제를 해결하기 위해 아정당은 저희 AI컨택센터 워크센터를 도입했습니다. AI가 먼저 고객을 응대하고, 상담사는 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 지원하면서 상담 효율성과 비용 효율을 동시에 끌어올린 대표적인 성공사례가 되었습니다. ️ [워크센터 활용법] 회사명: 아정당 업종: 이사·청소 서비스 고민: 급증하는 고객 문의와 복잡한 상담 프로세스, 상담사 인력 부담 활용 기능: AI 음성봇, 챗봇, 실시간 상담 텍스트 변환, 상담 요약 성과: · 상담사 개입 없는 자체 접수 고객 비율 31% · 상담 리

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AX로 진화하는 CS, AI 컨택센터 워크센터와 시너지

AI직원과 함께 만드는 새로운 상담 혁신 안녕하세요 오늘은 AI 컨택센터 워크센터와 생성형 AI가 만나면 어떤 변화가 일어나는지 이야기해보려 합니다. 고객센터 운영을 하다 보면 이런 고민이 많습니다. · 상담사가 항상 부족하다. · 전화가 몰릴 때 고객이 대기만 하다 떠나버린다. · 상담 품질은 들쑥날쑥하고, 데이터 관리도 어렵다. 이런 현실적인 문제들을 해결할 수 있는 방법이 바로 워크센터 + 생성형 AI입니다. 단순한 기술이 아니라, 실제 AI직원을 채용하는 개념으로 접근하기 때문에 기업의 상담 환경을 근본적으로 바꿔줍니다. 1) 생성형AI, 상담의 언어를 이해하다 생성형 AI는 단순히 키워드 매칭을 하는 챗봇이 아닙니다. 고객이 길게 설명을 하거나, 애매하게 말해도 맥락을 파악하고 자연스럽게 대화합니다. 예를 들어, “제가 지난주에 결제했는데, 아마 카드로 했던 것 같고… 배송은 아직 안 온 것 같아요.” 이런 문장을 일반 챗봇은 이해하기 어렵지만, 생성형 AI는 ‘결제 내

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단순 챗봇 vs 워크센터, 고객센터를 바꾸는 진짜 AI직원

AI 챗봇을 도입했지만 기대만큼 효과가 없다고 느끼신 적 있나요? 안녕하세요. 여러분도 한 번쯤 이런 경험 있으실 거예요. 챗봇에 문의했는데, 뻔한 대답만 반복해서 결국 상담원 연결만 기다리게 되는 경우 말이죠. 기업 입장에서도 이런 단순 챗봇은 “효율성”은 있어 보여도 실제 고객 문제를 해결하는 데는 한계가 있습니다. 그래서 요즘은 단순히 대답만 하는 챗봇이 아니라, 실제로 일을 처리하는 AI직원 같은 솔루션이 필요하다는 목소리가 커지고 있습니다. AI챗봇은 답변, 워크센터는 ‘업무 처리’ AI챗봇은 기본적으로 FAQ나 간단한 문의에 최적화되어 있습니다. 예를 들어, “운영 시간 알려줘” 같은 질문에는 잘 대답하죠. 하지만 조금만 복잡한 요청이 들어오면, 결국 “상담원 연결하겠습니다”로 끝나버립니다. 반대로 워크센터의 AI직원은 실제 ‘업무 처리’를 담당합니다. • 고객의 예약을 직접 변경•취소하고, • 주문 내역을 확인해 환불까지 완료하며, • 해피콜•연체 안내•프로모션 발송

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