Generative AI시대, AI컨택센터와 CX의 미래

– 생성형 AI 기반 상담, 실시간 고객 지원, 초개인화 서비스로의 진화 전망 – Chapter 1. 상담의 새로운 지평을 열다 AI 컨택센터의 혁신은 단순히 한두 가지 기능의 업그레이드가 아니라, 고객 경험 자체를 새롭게 정의하는 거대한 변곡점이라고 할 수 있습니다.

예전에는 고객이 어떤 불편함이나 궁금증을 해소하기 위해 콜센터로 전화를 걸면, 긴 대기 음악이 흘러나오는 동안 참을성을 가지고 기다려야 했습니다. 어렵게 연결된 상담사는 정해진 매뉴얼 속에서 제한된 범위의 답변만 제공할 수 있었고, 고객은 자신이 원하는 답을 얻기 위해 여러 차례 같은 설명을 반복해야 했습니다.

부서 간 전환이나 추가 확인 절차가 이어질 경우, 상담 경험은 더 복잡하고 불만족스러운 결과로 귀결되기 일쑤였습니다. 하지만 Generative AI 기반 상담은 이러한 낡은 상담의 문법을 송두리째 바꾸고 있습니다.

생성형 AI는 고객의 발화를 실시간으로 인식하고, 맥락과 의도를 종합적으로 해석해 가장 적절한 ...