사람이 아닌 AI가 받는다. AI콜센터와 콜봇 도입 효과

반복 업무는 콜봇에게, 중요한 상담은 상담사에게 안녕하세요. 여러분도 고객센터에 전화를 걸어 “상담원을 연결 중입니다”라는 멘트를 한참 동안 들은 경험 있으시죠?

몇 분 동안 대기하다가 결국은 전화 상담을 포기한적도 있으실 겁니다. 기업 입장에서도 상담사 인력을 무한정 늘릴 수는 없고, 고객 불만은 계속 쌓여만 갑니다.

이런 문제를 해결하기 위해 최근 많은 기업들이 AI콜센터와 콜봇(Callbot)에 주목하고 있습니다. AI콜센터와 콜봇, 무엇이 다를까?

기존 고객센터 자동화라고 하면 흔히 ARS(자동응답 서비스)를 떠올립니다. 하지만 ARS는 버튼 입력에 따라 안내만 제공할 뿐, 고객의 실제 요구를 처리하지는 못했죠.

반면 콜봇은 실제로 전화를 받아 대화하며 업무까지 처리할 수 있는 AI직원입니다. 예를 들어, • 병원 예약을 변경하고 싶다고 말하면, 시스템과 연동해 바로 예약 변경, • 카드사에 연체금 납부 일정을 문의하면, 고객 정보 확인 후 납부 안내, • 쇼핑몰에서 주문 ...