안녕하세요. 오늘은 ‘AI가 전화를 거는 시대’, 그중에서도 아웃바운드 콜(Outbound Call) 이야기를 해보려 합니다.
‘아웃바운드 콜’이란,고객이 전화를 걸어오는 인바운드 상담과 달리, 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 모든 업무를 말합니다. 보험회사에서는 신규 상품을 안내하거나 계약 갱신을 권유하고, 병원에서는 예약 확인 전화를 걸어 안내 하기도 합니다.
또, 교육기관에서는 수강 일정이나 과제 안내를, 프랜차이즈 등 서비스 업종에서는 해피콜(만족도 조사)이나 프로모션 안내를 진행하죠. 즉, 고객과의 접점을 ‘찾아가는 상담’ 방식으로 운영하는 모든 전화를 통칭해 아웃바운드 콜이라고 합니다.
이 업무는 예전부터 존재했지만, 그동안은 대부분 사람이 직접 전화를 걸어야 했습니다. 하루 수십, 수백 건씩 발신하다 보면 누락되거나 중복되는 고객도 생기고, 상담원의 피로도 역시 높았습니다.
문제는 ‘효율’이었습니다. 하루 수십, 수백 건의 전화를 일일이 걸어야 하다 보니 상담 인력의 ...
