AX로 진화하는 CS, AI 컨택센터 워크센터와 시너지

AI직원과 함께 만드는 새로운 상담 혁신 안녕하세요 오늘은 AI 컨택센터 워크센터와 생성형 AI가 만나면 어떤 변화가 일어나는지 이야기해보려 합니다. 고객센터 운영을 하다 보면 이런 고민이 많습니다

. · 상담사가 항상 부족하다. · 전화가 몰릴 때 고객이 대기만 하다 떠나버린다. · 상담 품질은 들쑥날쑥하고, 데이터 관리도 어렵다.

이런 현실적인 문제들을 해결할 수 있는 방법이 바로 워크센터 + 생성형 AI입니다. 단순한 기술이 아니라, 실제 AI직원을 채용하는 개념으로 접근하기 때문에 기업의 상담 환경을 근본적으로 바꿔줍니다. 1) 생성형AI, 상담의 언어를 이해하다 생성형 AI는 단순히 키워드 매칭을 하는 챗봇이 아닙니다.

고객이 길게 설명을 하거나, 애매하게 말해도 맥락을 파악하고 자연스럽게 대화합니다. 예를 들어, “제가 지난주에 결제했는데, 아마 카드로 했던 것 같고… 배송은 아직 안 온 것 같아요.”

이런 문장을 일반 챗봇은 이해하기 어렵지만, 생성형 AI는 ‘결제 내...