옴니채널이란, AI가 가져온 고객경험의 새로운 패러다임

오늘날 고객은 단순히 전화를 걸어 상담하는 것에 그치지 않습니다. 카카오톡 메시지, 웹사이트 채팅, 이메일, 인스타그램 DM, 심지어 음성 기반 AI비서까지 다양한 채널을 통해 브랜드와 소통합니다.

문제는 이렇게 채널이 많아질수록 고객 경험이 단절되기 쉽다는 데 있습니다. 고객 입장에서 “내가 말한 내용을 왜 또 설명해야 하지?”

, “앱에서는 보였던 주문 내역이 왜 전화 상담에서는 확인되지 않을까?”라는 불편이 생기는 것이죠.

이러한 문제를 해결하기 위해 등장한 전략이 바로 옴니채널(Omnichannel)입니다 옴니채널의 정의 옴니채널은 고객이 어떤 채널이나 기기를 사용하더라도 끊김 없이 일관된 경험을 제공하는 전략을 의미합니다. AI컨택센터에서 옴니채널이란, 고객이 카카오톡으로 대화를 시작했다가 전화 상담으로 전환해도 이전 대화 맥락이 그대로 이어지는 것을 뜻합니다.

또, 웹사이트에서 챗봇과 나눈 대화가 실제 상담사에게 자동으로 전달되어 고객이 반복해서 같은 내용을 설명하지 않아...