업무매뉴얼 작성을 위해서는 많은 컨설팅기법과 스킬이 필요합니다. 목차나 실행항목 도출, 업무유형분석, 프로세스매핑, 업무노하우 도출, 의사결정, 업무플로우 작성 등이 있습니다.
그 중 중요한 핵심기법을 순차적으로 기술하겠습니다. 업무매뉴얼 작성 시 고객유형분류, 고객서비스분류, 문제유형분류, 상품전략수립 등 여러가지 부분에서 유형을 분류하고 이에 대한 전략과 실행방법 등을 체계적으로 정리하여 기술할 경우가 많이 발생합니다.
이러한 유형분류에 가장 많이 유효하게 활용하고 있는 XY Matrix는 2X2 Matrix라고도 불리며 상황과 현상을 두 개의 축을 이용한 2차평면(XY, 2X2 matrix)위에 올려 놓고 유형을 분류하고 이에 따른 해결방법 등을 정리하는 기법입니다. 1차원은 지나치게 단순하며, 3차원은 한 눈에 이해하기 힘들어 가장 중요한 Factor 2개를 도출하여 두축을 상호 독립적으로 구성하여 작성하며 축의 선택/교체에 매우 유연한 방식입니다. 일반적으로 고객가치분석법,...
