고객 불만 대응법 / 클레임을 줄이는 가장 효과적인 방법

고객 불만 대응법 클레임을 줄이는 가장 효과적인 방법 고객 불만, 대응 방식에 따라 결과가 달라진다 서비스를 제공하다 보면 고객 불만은 피할 수 없다. 하지만 같은 불만이라도 어떻게 대응하느냐에 따라 고객의 반응은 완전히 달라진다.

과거에는 고객 불만이 들어오면 먼저 해명부터 했다. "그게 아니라요."

"저희는 원래 이런 방식인데요." 이렇게 대응하면 불만이 더 커지고 감정 싸움으로 번지는 경우가 많았다.

그런데 방식을 바꾼 후 고객 불만이 줄어들었고, 오히려 신뢰가 쌓였다. 효과적인 대응법은 다음과 같다.

고객의 감정에 먼저 공감하기 고객이 불만을 제기할 때는 단순히 문제 해결을 원하는 것이 아니다. 자신이 겪은 불편함을 인정받고 싶어한다.

그래서 가장 먼저 해야 할 일은 공감하는 태도를 보이는 것이다. "불편하셨겠네요.

죄송합니다." "이런 일이 발생해서 속상하셨겠어요."

이 한마디만으로도 고객의 감정이 누그러진다. 반면, 해명부터 하면 고객은 더 화가 난다.

문제를 정확하게 파...