신뢰를 만드는 대화법, 미러링 설득의 비밀 고객이 마음을 열었던 그날의 대화 약 3년 전입니다 나는 한 고객과 대출 상담을 진행하고 있었습니다 그는 금융사와의 상담 자체를 매우 경계하고 있었고 눈을 제대로 마주치지 않은 채 말을 아꼈습니다 그 순간 나는 평소 공부해둔 미러링 설득을 써보기로 했습니다 그가 한 말을 그대로 따라 말하고 그의 말투와 속도에 맞춰 대화를 이어갔었죠 “요즘 경기 불안정해서요” “경기 불안정하다고 느끼셨군요” 그 한 문장 이후로 분위기가 바뀌었습니다 그는 내 말을 끊지 않았고 끝날 즈음엔 “이렇게 편한 상담은 처음”이라는 말을 남겼습니다 이 경험은 지금도 내가 상담을 시작할 때 가장 먼저 떠올리는 장면입니다 미러링 설득이란 무엇인가 미러링 설득은 말 그대로 ‘거울처럼 비추는 대화’입니다 심리학자 칼 로저스는 “진정한 공감은 상대의 프레임에 들어가는 것”이라 했습니다 그의 말처럼 미러링은 공감을 기반으로 한 설득 기술입니다 상대의 말투 표현 속도 감정을 그대로 ...
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