고객 경험 조사 방법과 그 중요성

고객 경험 조사 방법과 그 중요성 오늘날에는 경험 마케팅이라는 표현이 광범위하게 사용될 정도로 소비자 경험을 관리하고 제고하는 것이 기업에게 있어 중요한 목표로 자리 잡게 되었다. 즉, 소비자는 단지 제품을 구매하는 것에서 소비 행위의 의의를 찾지 않으며 자신이 누리는 총체적인 경험을 보다 중요하게 여기는 경향을 보이게 된 것이다.

따라서 이러한 점을 고려할 때 고객 경험 조사를 실시해야 할 필요성을 충분히 이해할 수 있는데, 고객 경험을 조사하는 방법 중 특히 정략적 조사를 실시하기 위한 방법으로는 일련의 척도에 의해 설계된 설문조사가 자주 이루어진다. 정량적 조사로서 설문조사를 통계 방식에 따라 그 조사 결과를 가공 분석함으로써 상대적으로 객관적인 현상 분석을 실시할 수 있다는 장점이 있다.

고객 경험 조사 방법과 그 중요성 그러나 정략적 조사가 파악할 수 없는 정성적인 부분에 대해서도 조사할 필요가 있는데, 설문조사 이외 고객 경험을 조사하기 위해서 현장 리서치를 실시하거나 인...