고객만족경영 (CSM)

고객만족을 측정하는 정량적인 요소는 제외하고, 고객만족에 대한 정성적인 차원에서 포스팅을 하고자 한다. 고객만족이라는 말은 마케팅에서 절대 빠지지 않는 말이다.

정말 귀에 못이 박히도록 들었는데 고객만족 어디까지 알고 있고, 어떻게 알고 있을까. 고객만족 경영을 올바로 실행하기 위해서는 고객만족이 무엇이고 왜 중요한지에 대한 명확한 이해가 선행되어야 한다.

이를 위해 고객에 대해 깊이 있는 이해를 할 수 있도록 고객의 구매행위, 사용행위, 재구매 행위를 고객만족과 더불어 생각해 보아야 한다. 고객(Customer)이란 무엇인가?

경영학에서 말하는 고객은 크게 내부고객과 중간고객 그리고 외부고객으로 분류하며, 기업의 입..........