디커플링

2012년 연휴 쇼핑 시즌 미국에만 1500개 지점을 보유한 베스트바이 전자제품 매장은 사람들로 붐볐다. 사람들은 진열대 위에서 반짝이는 42인치 샤프 평면 텔레비전 앞에서 감탄사를 연발했다.

팬티엄 프로세서를 탑재한 삼성의 신형 노트북 주위로 몰려들기도 하고 영화 <매드맨>시리즈의 블루레이 세트를 눈여겨 보기도 했다. 그런데 베스트바이의 그해 분기별 매출은 거의 4퍼센트 감소했다.

고객들은 지갑을 꺼내지 않았다. 대신 스마트폰을 꺼내들었다.

바코드를 스캔하고 그렇게 자리를 떠났다. 쇼루밍 오프라인 매장에서 제품만 확인하고 온라인이나 모바일로 실제 구매를 하는 쇼핑형태이다.

베스트바이는 12년 만에 최저를 기록하면서 17억 달러의 분기별 손실이 발생했다. 쇼루밍을 방지하고 매장 안에서 제품 구매를 유도하기 위해 다양한 전술을 내놓았다.

바코드를 변경해 고객들이 스캔을 못하게 하고 매장을 새롭게 단장 후 직원들을 재교육 시켰으며 온라인상점을 새로 선보였지만 그 어떤 방법도 고객들의 쇼...