언제 되나요..? 3줄 요약 [원칙] 고객의 '무응답 불안'을 없애기 위해 1영업일 내 응답, 3영업일 간격 중간 공유, 변동 시 즉시 통보하는 Zero-Silence 정책을 도입한다.
[기준] 기술적 심각도(Severity)와 비즈니스 우선순위(Priority)를 분리해 처리 순서를 정하고, 우선순위는 PM/PO 확정을 따른다. [행동] 업데이트할 내용이 없어도 3영업일마다 정기 상태 공유(Heartbeat)를 강제하며, 이를 보장하기 위해 내부 OLA(내부 응답 기준) 및 에스컬레이션 규칙을 운영한다.
고객 불만 사항 - 응답 지연 중 무소통 발생 원인 - 프로세스 공백: 내부적으로 “언제까지 회신/업데이트/ETA 공유” 해야 하는 기준(SLA/OLA)이 없음. 그리하여..
만든 CS 가이드 1. 목표 - 신뢰 회복: 고객사의 '무응답에 대한 불안'을 해소 - 이상적 목표: 7일 이내 처리 - 현실적 목표: 3영업일 간격 중간 보고 + 일정 변동 시 즉시 공유 - 핵심 지표: 고...
