AI 만능주의의 역습: 사라진 ‘사람의 자리’를 찾아서

1 최근 미국에서 AI를 앞세운 대규모 해고와 재고용의 반복은 단순한 시행착오가 아니라, '효율성'에 대한 기업의 오해가 낳은 구조적 문제다. 25년 9월 미국에 상장한 스웨덴 핀테크 기업 클라르나는 고객 상담 인력 수백 명을 AI로 대체했지만, 서비스 품질 저하와 고객 불만 증가로 결국 다시 사람을 채용하기 시작했다. 이 사례는 AI 도입이 곧바로 인건비 절감과 생산성 향상으로 이어지지 않을 수 있음을 보여준다. 2 AI 챗봇은 정형화된 질문에는 강하지만, 환불이나 불만과 같은 감정이 섞인 문제에는 취약하다.

실제로 클라르나의 경우 고객들은 '기계적인 답변과 반복 설명'에 피로를 느꼈고 만족도가 하락했다. 또한, 인간 상담원은 상담 중 공감과 맥락을 이해하지만, AI는 이를 대체하지 못한다.

그 결과 고객은 문제 해결보다 '스트레스'를 먼저 경험하게 되는 것이다. 게다가 직원이 떠나면서 축적된 업무 지식과 노하우도 함께 사라지면서 단순히 인력의 문제가 아니라 기업 경쟁력의 손실이라...