이번에는 소비자 관점에 대해서 알아보도록 하겠다. 소비자가 있어야 기업이 있음은 어떻게 보면 당연한 것이다.
수요-공급 곡선에서 수요가 0으로 고정되면 공급도 0이 되기 때문이다. 하지만 이는 극단의 경우이다.
품질의 정의를 소비자의 만족을 성취하는 것으로 보는 사람도 있듯이, 경영 품질에서 소비자는 매우 중요하다. 이에 따라서 소비자 만족의 정도가 왜 중요하며, 소비자의 니즈와 요구를 어떻게 파악하는지 파악해보도록 하겠다.
ACSI 모델과 NCSI 모델 먼저 소비자의 만족을 맞추거나 그를 넘어선다면 소비자 만족과 로열티가 생긴다. 소비자 만족이란 소비자의 요구를 만족시키는 재화나 서비스를 전달한 결과이다.
이를 통해 이익, 시장 점유율을 높일 수 있다. 소비자 만족을 유지하는 것은 기존 고객을 유지하는데에 드는 비용보다 새 고객을 데려오는 비용이 5배 높기 때문이다.
소비자 로열티는 만족도와 관련된 것이다. 만족하는 소비자 중 일부가 충성 고객으로 바뀐다.
이들 중 일부는 소비자 ...
![[경영품질] 소비자 만족의 이해와 측정 방식](https://mblogthumb-phinf.pstatic.net/MjAyNDA1MTZfMjU2/MDAxNzE1ODM1NjEzNzgy.w8fjc0jyU6ZU0qI9WfiJRpztMZgDiZG3DszHTyQjqKgg.67dHgPSr_blslBvsaYWRPOgjiEhuqRYKG2bjm5JyAbMg.PNG/image.png?type=w2)
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원문 링크 : [경영품질] 소비자 만족의 이해와 측정 방식
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