ghghghtytyty의 등록된 링크

키자드에 등록된 총 218개의 포스트를 확인하실 수 있습니다.

Naver Blog

슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스 이론 및 문제풀이 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 프로세스의 구분 (빈출) ① 서비스 프로세스의 분류 기준 상호 작용과 고객화 정도: 고객과 서비스 프로세스의 상호 작용 정도 및 서비스의 고객화 정도 노동 집중도: 서비스 제공에 필요한 장치나 설비 등에 대한 의존도 대비 사람에 의존하는 정도인 노동에 대한 의존도의 상대적인 비율 ② 슈매너(Schmenner)의 서비스 프로세스 매트릭스 구분 고객과의 상호 작용과 고객화 정도 낮음 높음 노동 집중도 낮음 서비스 공장(Service Factory) 항공업 호텔(리조트) 화물 운반 트럭 서비스 숍(Service Shop) 병원 수리 센터 소규모 식당 높음 대량 서비스(Mass Service) 소매업 학교 일반 금융업 대중 운송업 전문 서비스(Professional Service) 법률 서비스 컨설팅 상담

원문보기 내부링크
Naver Blog

표준화 전략과 고객화 전략 (SMAT 모듈C)

안녕하세요^^ 오늘은 SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "표준롸 전략과 고객화 전략"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 프로세스의 표준화와 고객화 전략 ① 표준화(Standardization) 전략 (개념만 빠르게 읽자!) 서비스 전달 과정을 기업의 관점에서 특정 기준으로 표준화하여 모든 고객들이 동일화되고 일관된 서비스를 받을 수 있도록 설계한 서비스 프로세스이다. 대량의 서비스 생산을 목적으로 하기 때문에 서비스 프로세스의 표준화 전략은 기업의 서비스 생산성 증가, 업무의 효율성 및 합리적인 경영을 위한 목적으로 주로 사용된다. 대다수 프랜차이즈 형식의 서비스 사업이 이에 해당하며, 특정 소수의 고객이 아닌 불특정 다수의 고객을 공략하므로 서비스 대중화 전랴이라고도 한다. 현대 사회의 IT 기술 발전으로 온라인 서비스가 활성되면서 애플리케이션을 활용한 '온라인 고객 접점 서비스'는 대표적인 표준화 전

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 디자인 (SMAT 모듈C)

안녕하세요^^ 오늘은 SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스 디자인"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 디자인 ① 의미 서비스 디자인은 서비스 제공자와 고객이 공유하는 경험의 품질을 높이기 위해 인적 요소와 제반 환경, 커뮤니케이션 등의 기타 서비스 요소를 구성하는 것을 말한다. 서비스 디자인은 고객의 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가할 수 있도록 고객과 서비스가 접촉하는 모든 경로의 유·무형 요소를 창조하는 것이다. ② 특징 고객의 경험에 초점을 두고 서비스의 결과적 이용 품질을 디자인의 핵심 가치로 추구한다. 서비스 전략과 프로세스, 접점의 통작적인 디자인을 고려해서 전체적인 시각으로 접근한다. 새로운 현장의 경험을 유·무형 매체의 조합을 통해 새로운 아이디어로 창출한다. 고객의 자연스러운 경험을 위해 시간적 흐름에 따라 고객의 경험 접점을 디자인한다. 다양하고 실용적인 서비스 결과를 위해

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 청사진 (SMAT 모듈C)

안녕하세요^^ 오늘은 SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스 청사진"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 청사진 (Service Blueprint) ① 서비스 청사진의 의미 서비스 청사진이란 린 쇼스텍(G. L. Shostack)이 1984년 하버드 비즈니스 리뷰지에 처음으로 제안한 서비스의 흐름을 나타내는 프로세스 도식이다. 서비스의 전 과정에서 서비스 제공자와 이용자의 경험 사이에서 발생한 일련의 행위들을 시각적으로 표현한 것이다. 서비스 이용자와 관련된 접점 및 비접점의 제공자(개인 또는 조직)가 행하는 다양한 활동들을 시간적 흐름과 공간적 개념에 따라 보여 준다. 서비스 프로세스의 전 과정을 단계별로 전방과 후방, 지원 프로세스로 구분하고 가시선을 통해 눈에 보이는 업무와 눈에 보이지 않는 업무로 나누어 보여 준다. 이를 통해 서비스의 전체적인 흐름을 한눈에 파악하기 쉽다. 서비스 기업에는 서비

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 기업의 생존 전략 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스 기업의 생존 전략"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 기업의 생존 전략 제조업에서 서비스업으로의 전환 (빈출) 산업화 시기의 경제 발전이 제품의 생산과 소유의 중심으로 전개되었다면, 서비스 비즈니스 환경에서는 제품의 사용과 경험을 중심으로 전개된다. 경제의 패러다임이 바뀜에 따라 산업화 시대에 제조업으로 성장해 오던 기업들이 성장의 한계를 인식하고 서비스업으로 전환하고 있다. 서비스업과 제조업은 기업 운영에 대한 기본 원리와 패러다임이 매우 다르기 때문에 제조업에서 서비스업으로 전환한다는 것은 단순히 사업의 영억을 바꾸는 것 이상으로 기업의 근본적 조직 구조에서부터 조직의 시스템, 종업원의 수행 방식과 마인드 전체를 바꾸는 매우 광범위한 전환을 의미한다. 제조업과 비교한 서비스업의 특징 (빈출) 진입 장벽이 낮다. 규모의 경제를 실현하기 어렵다. 수요의 변동이

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스의 기본적인 특징과 대응 전략 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스의 기본적인 특징과 대응 전략"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스의 기본적인 특징과 대응 전략 서비스의 기본적인 특징에는 무형성, 이질성(변동성), 비분리성, 소멸성이 있다. 이 4가지 특징과 대응 전략을 알아보자. 무형성 특징 서비스는 보고, 듣고, 만지고, 평가할 수 있는 객체가 아닌 무형적인 것이다. 서비스는 전시하거나 전달하는 것이 어렵다. 특허를 내기 어렵고, 가격 책정이 어렵다. 대응 전략 서비스를 경험할 수 있는 실체의 단서를 제공한다. ex) 성형외과 시뮬레이션 기업 이미지를 관리하고 구전을 적극 활용한다. 이질성(변동성) 특징 서비스는 종업원이 어떻게 전달하느냐에 따라 전혀 다른 서비스가 되기도 한다. 서비스는 통제 불가능한 다양한 요인으로 인해 계획과 일치하는지를 확인하기 어렵다. 대응 전략 서비스 표준을 설계 및 수행한다. 서비스직에 적

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 경제의 의미, 서비스 혁명 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스 경제의 의미, 서비스 혁명"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 경제의 의미 ① 서비스 경제란 제조업, 농업, 광업과 대조되는 서비스 부문에 의해 경제 활동이 지배되는 경제로, 전체 노동력의 50% 이상이 서비스 부문에 종사한다면 서비스 경제에 진입하였다고 본다. ② 후크스(1968)는 GNP의 절반 이상이 서비스 부문에서 생산되는 경제를 서비스 경제라고 정의하였다. 이러한 기준으로 보았을 때 우리나라는 이미 서비스 경제로 진입되었다고 볼 수 있다. ③ 국가의 경제가 발전할수록 서비스 경제화는 가속되며, 이러한 현상은 현재뿐 아니라 미래에도 지속될 것이다. 서비스 혁명(Service innovation) 서비스 혁명이란 서비스 경제에서 새로운 서비스가 탄생되어 파급되는 속도와 범위가 산업 혁명보다 더 빠르게 진행되어 경제가 급진적으로 변화하는 현상을 말한다. 이는

원문보기 내부링크
Naver Blog

자동화재탐지설비의 설치기준, 설치대상

안녕하세요. 복리킴입니다. 오늘은 소방설비기사 소방관계법규 기출 문제에 가장 많이 나오는 "자동화재탐지설비의 설치기준, 설치대상" 이론을 공부하고 최종적으로 소방설비기사 과년도를 모두 정리하여 기출 문제를 풀어보도록 하겠습니다^^ 자동화재탐지설비의 설치기준, 설치대상 설치대상 조 건 (1) 노유자시설 연면적 400 이상 (2) 근린생활시설·위락시설 (3) 숙박시설·의료시설 (4) 복합건묵출·장례시설 연면적 600 이상 (5) 목욕장·문화 및 집회시설, 운동시설 (6) 종교시설 (7) 방송통신시설·관광휴게시설 (8) 업무시설·판매시설 (9) 항공기 및 자동차관련시설·공장·창고시설 (10) 지하가·공동주택·운수시설·발전시설·위험물 저장 및 처리시설 (11) 교정 및 군사시설 중 국방·군사시설 연면적 1000 이상 (12) 교육연구시설·동식물관련시설 (13) 분뇨 및 쓰레기 처리시설·교정 및 군사시설(국방·군사시설 제외) (14) 수련시설(숙박시설이 있는 것 제외) (15) 묘지관련시설

원문보기 내부링크
Naver Blog

비상방송설비의 설치기준, 설치대상

안녕하세요. 복리킴입니다. 오늘은 소방설비기사 소방관계법규 기출문제에 가장 많이 나오는 "비상방송설비의 설치기준, 설치대상" 이론을 공부하고 최종적으로 소방설비기사 과년도를 모두 정리하여 기출문제를 풀어보도록 하겠습니다^^ 비상방송설비의 설치기준, 설치대상 (빈출 이론) 확성기의 음성입력은 3W(실내 1W) 이상일 것 확성기는 각 층마다 설치하되, 각 부분으로부터의 수평거리는 25m 이하일 것 음량조정기는 3선식 배선일 것 조작스위치는 바닥으로부터 0.8~1.5m 이하의 높이에 설치할 것 다른 전기회로에 의하여 유도장애가 생기지 아니하도록 할 것 비상방송 개시시간은 10초 이하일 것 다른 방송설비와 공용할 경우 화재시 비상경보 외의 방송을 차단할 수 있을 것 음향장치 : 자동화재탐지설비의 작동과 연동 음향장치의 정격전압 : 80% 비상방송설비의 설치기준, 설치대상 문제풀이 문제1) 비상방송설비의 화재안전기준에 따른 비상방송설비의 음향장치에 대한 내용이다. 다음 ( )에 들어갈 내용으

원문보기 내부링크
Naver Blog

비상콘센트설비 설치대상, 설치기준

안녕하세요. 복리킴입니다. 오늘은 소방설비기사 기출문제에 빈출 이론인 "비상콘센트설비 설치대상, 설치기준" 이론을 공부하고 최종적으로 소방설비기사 과년도를 모두 정리하여 기출문제를 풀어보도록 하겠습니다^^ 비상콘센트설비 설치대상, 설치기준 구 분 전 압 용 량 플러그접속기 단상교류 220V 1.5KVA 이상 접지형 2극 1) 하나의 전용회로에 설치하는 비상콘센트는 10개 이하로 할 것 (전선의 용량은 최대 3개) 설치하는 비상콘센트 수량 전선의 용량산정시 적용하는 비상콘센트 수량 단상전선의 용량 1 1개 이상 1.5KVA 이상 2 2개 이상 3.0KVA 이상 3~10 3개 이상 4.5KVA 이상 2) 전원회로는 각 층에 있어서 2 이상이 되도록 설치할 것(단, 설치하여야 할 층의 콘센트가 1개인 때에는 하나의 회로로 할 수 있다.) 3) 플러그접속기의 칼받이 접지극에는 접지공사를 하여야 한다. 4) 풀박스는 1.6mm 이상의 철판을 사용할 것 5) 절연저항은 전원부와 외함 사이를 직

원문보기 내부링크
Naver Blog

호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류 이론 및 문제풀이(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 "호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스는 유형에 따라 분류하는 방법들이 있습니다. 분류 방법에는 다양한 분류 방법들이 있지만 러브락(lovelock)의 다차원적 서비스 분류, 호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류는 빈출 이론 중 하나입니다. 오늘은 빈출 중 하나인 호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류를 알아 보겠습니다. 호로비츠(Horovitz)의 서비스 분류 호로비츠는 접점에 있는 직원들이 고객과 맺고 있는 양과 질적인 측면의 관계 수준을 통해 서비스 유형을 분류하였다. 이 분류를 통해 서비스 현장 실무자는 해당 서비스를 수행하는 직원의 선발 수준, 커리어 관리, 동기 부여 및 권한 위임의 범위를 결정할 수 있고, 고객의 기대 수준에 대응할 수 있다. 구분 접점의 빈도와 지속 시간 낮음 높음 상호 작용의 밀도 낮음 일상화된 서비스 안정

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 패러독스 이론 및 문제풀이(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "서비스 패러독스"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 패러독스 1. 서비스 패러독스의 의미 (빈출) 서비스 패러독스(Service Paradox)란 서비스 경제의 발달, 경제적 풍요, 기술의 발달로 양적으로나 질적으로 더 높은 수준의 서비스를 대량으로 공급받음에도 불구하고 소비자들이 체감하는 서비스 품질은 하락하는 현상을 말한다. 2. 서비스 패러독스를 해결하기 위한 서비스 재인식 (빈출) S(Sincerity, Speed, Smile) 서비스에는 성의, 신속, 미소가 있어야 한다. E(Energy) 서비스에는 활기찬 에너지가 넘처야 한다. R(Revolutionary) 서비스는 혁신적이고 신선해야 한다. V(Value) 서비스는 거래하는 양자 모두에게 가치가 있어야 한다. I(Impressive) 서비스는 고객에게 기쁨과 감동을 제공할 수 있어야 한다. C(Commun

원문보기 내부링크
Naver Blog

융합 상품의 결합 방식 (SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 빈출 이론인 "융합 상품의 결합 방식"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 고객을 위한 융합 상품 제공 의의 제조업의 변화와 관련하여 성진 기업들의 사례를 보면 기존의 제조업에서 벗어나 부가 가치가 높은 새로운 제조 영억으로 진출하거나 상대적으로 수익성이 높은 서비스업으로 영역을 확대하는 것이 추세였다. 그러나 최근에는 고객의 니즈를 만족시키기 위하여 제품과 서비스의 결합을 추구하고 있으며, 이를 제품의 서비스화(Product Servitization), 서비스의 제품화(Service Productization)라고 부른다. 기업이 제품을 만들 때 '무엇을 만들어야 할 것인가'를 생각하기보다는 '고객의 혜택을 높이기 위해 어떤 제품이 만들어져야 하는가'를 중심으로 사고함으로써 융합 상품의 결합이 이루어진다. 2. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화 - 제품의 서비스화 (Product Servi

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 마케팅 삼각형 이론 및 문제풀이(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 제 1과목인 서비스와 서비스 산업안에서 "서비스 마케팅 삼각형"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 마케팅 삼각형(Service Marketing Triangle) 이론 필립 코틀러(Philip Kotler)의 서비스 마케팅은 기업, 직원, 고객 세 가지 요소로 구성되어 이들 사이의 삼각관계를 고려할 수 있다. 서비스 마케팅의 구조는 기업과 직원 사이의 내부 마케팅, 기업과 고객 사이의 외부 마케팅, 직원과 고객 사이의 상호 작용 마케팅이라는 세 가지 하위 마케팅으로 이루어진다. 다음은 내부 마케팅, 외부 마케팅(관계 마케팅), 상호 작용 마케팅의 특징을 알아보자. 내부 마케팅 기업과 직원 간에 이루어지는 마케팅이다. 내부 마케팅이 외부 마케팅(관계 마케팅)보다 우선적으로 수행되어야 한다. 서비스 품질 관리를 위해 내부 직원을 대상으로 교육·훈련을 하고, 이들에게 동기를 부여하는 마케팅 활동

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 생태계의 패러다임의 전환 이론 및 문제풀이(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 "서비스 생태계의 패러다임의 전환 "에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 생태계의 패러다임의 전환 전통적인 비즈니스 생태계는 폐쇄된 채널에 고립되어 있었던 반면, 서비스 중심의 산업 생태계는 사용자와 고객을 중심으로 지식과 정보가 통합되는 개방된 생태계의 특징을 보이고 있다. 서비스 중심의 산업 환경에서 패러다임의 변화를 정리하면 다음과 같다. 패러다임의 변화 전통적인 관점 서비스 중심적인 관점 가치 패터다임 (Value Paradigm) 제품(Products) → 서비스(Service) 고객 패러다임 (Customer Paradigm) 밀다(Push) → 끌다(Pull) 기술 패러다임 (Technology Paradigm) 과정(Processes) → 플랫폼(Platforms) 역량 패러다임 (Competence Paradigm) 전략(Strategies) → 역량(Capabilit

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스 패키지 이론 및 문제풀이(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 "서비스 패키지 "에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스 패키지 의의 - 서비스의 무형적인 특성 때문에 서비스 전문가라도 서비스가 무엇인지 명확하게 말하기 어렵다. 이러한 문제는 종합적인 서비스 경험을 만들어 내는 프로세스 내의 고객 참여가 서비스의 결과를 좌우하기 때문이기도 하다. - 예약제 레스토랑에서는 음식의 맛 이상으로 분위기가 중요하고, 은행에 대한 고객의 평가는 창구 직원의 친절성과 대기 정도에 따라 형성되기도 한다. 따라서 서비스 제공 주체는 고객이 갈망하는 부분과 일치하는 종합적인 경험을 제공하는 것이 중요하다. - 서비스 패키지란 특정 환경에서 서비스가 재화 및 정보와 함께 결합되어 제공되는 상품의 묶음이다. - 서비스 패키지는 크게 핵심 서비스와 부가 서비스로 나뉘는데, 핵심 서비스는 고객들이 기본적으로 기대하는 서비스이며, 부가 서비스는 핵심 서비스를 지원하는 성격

원문보기 내부링크
Naver Blog

러브락(Lovelock)의 다차원적 서비스 분류(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 "러브락(Lovelock)의 다차원적 서비스 분류 "에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 이 이론을 모르면 문제를 틀릴 수 있습니다. 이전 모듈c의 이론들을 몰라도 얼추 문제를 풀 수 있는 문제들이였습니다. 하지만, lovelock 이론은 한 번 봐두면서 외워두면 좋을 거 같습니다. 러브락(Lovelock)의 다차원적 서비스 분류 서비스 행위의 성격에 따른 분류 : 서비스 상품의 본질과 그것을 제공하는 핵심 편익을 이해하는 데 도움이 된다. 고객과의 관계 유형에 따른 분류 : 서비스 조직은 고객들과의 지속적인 관계를 맺기 위한 전력을 통하여 반복 구매와 고객 애호도를 유지할 수 있다. 또한 비공식 관계에서 서비스 상품은 주로 공공재의 성격을 띠며 세금으로 충당되는 경우로, 회원제 관계에 비해 고객의 성격이나 소비의 목적을 파악하기 어렵다. 고객별 서비스 변화와 재량 정도에 따른 분류 : 고객

원문보기 내부링크
Naver Blog

서비스의 3대 기본 속성 이론 및 문제풀이(SMAT 모듈C)

SMAT 모듈C 과목에서 "서비스의 3대 기본 속성"에 대하여 알아보겠습니다. 간단히 이론을 먼저 알아보고 문제풀이를 해보면서 익혀보는 시간을 가지겠습니다. 서비스의 다양한 속성에는 1. 서비스의 3대 기본 속성(빈출) 2. 서비스 전달 과정에서의 속성 으로 구성되어 있습니다. 오늘은 빈출인 서비스의 3대 기본 속성을 알아보겠습니다. 서비스의 3대 기본 속성 서비스의 3대 기본 속성에는 탐색 속성, 경험 속성, 신뢰 속성이 있다. 아래에서 각 속성에 대해 알아보자. 탐색 속성 구매 이전 단계에서 평가되는 품질 속성 ex) 의류, 장신구, 가구, 주택, 자동차 경험 속성 구매 전까지는 평가할 수 없으며, 서비스를 직접 경험·사용함으로써 평가할 수 있는 품질 속성 ex) 외식, 휴가, 미용, 놀이동산, 여행 신뢰 속성 신뢰를 바탕으로 서비스를 이해하고 서비스 경험 후 일정 기간이 지나 평가되는 품질 속성 ex) 상담, 수술, 법률 서비스, 치과 치료, 금융 투자, 질병 진단, 컨설팅

원문보기 내부링크
1 2 3