고객님 여기서 이러시면 안됩니다 - 엔카와 사토루

# 진상고객 대처하기: 수용하기, 타협점 찾기, 단호히 대처하기 (이야기가 꼬이면 개인이 대응하기에서 조직이 대응하기로 전환하는 것이 좋다. 담당자 대응 -> 파트너와 함께 대응 -> 회사가 되어 단호히 함께 대응) # 초기에는 "그"로 시작하는 말을 입에 담지 않는다.

(그러니가, 그래도, 그렇지만, 대신에 실례했습니다. 잘 알겠습니다.

죄송합니다.) # 사과의 말 (부쾌하셨다니, 불편을 끼쳐드려, 번거롭게 해서 = 죄송합니다. ) 사교 표현과 정식 사죄는 전혀 다르다. # 점장입장: 상대방의 주장을 처음부터 끝까지 듣고 난 시점에 승부를 건다. # 집요하게 늘어지는 진상고객은 현장에서 처리한다. # 졸라서 원하는 것을 얻으려는 상대방에게는 절대로 지면 안된다. (저 혼자서 판단할 수 있는 문제가 아닙.....