고객만족 99%, 절대로 믿지마라.

호갱님 사랑합니다... 당신은 진정한 고객인가 아님 호갱인가?

몇 해 전 M자동차 회사는 권위 있는 리서치 기관에서 수여하는 ‘올해의 고객만족도 대상’을 받았다. M자동차는 이 수상 소식을 대대적으로 홍보하면 내년 매출 증가에 큰 도움이 될 것이라 확신했다.

아예 전담팀까지 만들어 홍보와 마케팅에 열을 올렸다. 하지만 이듬해, 예상 밖의 결과에 M자동차는 크게 당황했다.

시장점유율은 제자리걸음이고, 고객서비스센터에 들어오는 불만건수는 오히려 늘었다. 일 년 사이에 고객만족도가 떨어진 것인가?

사실 여부가 궁금해진 M사는 상을 수여한 리서치 기관에 다시 고객만족도를 조사해달라고 의뢰했다. 그런데 결과를 보니 귀신이 곡..........