콜센터에 민원 제기로 인하여 상담사는 오늘도 고생이 많습니다. 그런데 진상 민원을 효율적으로 대응하는 방법은 쉽지 않습니다.
회사의 매뉴얼 규정대로 진행해야 하기 때문입니다. 그런데 근본적으로 콜센터에 진상민원이 발생하는 이유는 무엇인지 고민해본적 있으신가요?
민원인의 나쁜 성향이라고만 생각하시나요? 고객센터 총괄운영관리 업무를 6년동안 직접 운영해 본 제가 직접 경험한 이야기를 통해 한 번 다른 관점에서 생각해보고자 합니다.
지극히 제 개인의 생각임을 미리 밝히며 재미삼아 읽어주시면 감사하겠습니다. 일반인이 진상고객으로 진화하는 과정 서비스에 호기심을 갖고 이용하고자 한다.
서비스를 경험하기 위해 무언가를 건넨다 서비스를 제공 받았지만 다양한 이유로 불만족한다. 서비스에 대한 회사 간의 신경전이 벌어진다.
신경전 속에서 승리하고자 하는 의지가 상승. 일반인이 진상으로 진화하는 과정은 제 생각에는 크게 5단계로 나눠볼 수 있습니다.
처음부터 작정하고 진상인 고객은 없습니다. 호기심으...
