고객 접점 MOT 분석과 CS매뉴얼 교육 안녕하세요. CS교육 강사 홍선영 입니다.
오늘의 포스팅은 접점 관리 MOT에 대한 이야기를 소개해 드리려고 합니다. 얼마전 CS강사 과정 교육을 진행했는데요.
올해 9월부터 매주 토요일마다 6시간씩 66시간 과정으로 진행된 CS강사 교육과정에서 다루었던 내용을 소개해 드릴게요. MOT를 잘 이해하고 접점을 관리하신다면 매뉴얼 제작도 어렵지 않아요.
어제 눈이 펑펑 내려서 온 세상이 하얀 세상이 되었어요. 눈이 오니 아이들 참 좋아하는데 아침 이동하는데 조마조마했습니다.
눈이 와서 기쁜 마음이었던 고객들이 우리 매장의 접점에서도 그 기분 그대로 유지할 수 있도록 관리하는 MOT 분석 해 보셨나요? 눈이 와서 기쁜 마음으로 매장을 찾았는데 눈이 치워지지 않은 미끄러운 매장 입구에서 아차~!!!
긴장했더니 허리가 뻐근하다. 그럼 매장의 서비스를 이용하기도 전에 고객의 감정은 부정적 감정으로 시작하게 되어요.
물론 시작은 그렇게 했다 하더라도 다른...
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