전화는 사라지지 않았다... 생성형 AI와 함께 진화하는 지능형 컨택센터의 전략적 전환

최다정 기술사 1. 전화에서 인공지능으로, 일상 속 진화의 신호 전화는 단순한 음성 통화 수단에서 시작하여 디지털 전환과 함께 IP와 AI로 진화하고 있습니다.

특히 AI 기술이 실제 비즈니스 투자로 이어지고 있는 대표적인 산업 중 하나가 바로 상담사를 중심으로 운영되는 컨택센터 분야입니다. 기존의 콜센터는 고객과의 단순한 전화 연결을 중심으로 했다면, 멀티 채널 기반의 컨택센터로 확대되었고, 여기에 AI 기술이 결합되며 음성봇과 챗봇을 중심으로 한 'AI 컨택센터'로 빠르게 진화하고 있습니다.

AI는 단순한 기술을 넘어 실제 현장에서 생산성과 효율성을 창출하는 핵심 도구로 자리잡고 있으며, 특히 전화는 디지털 기술에 의해 밀려난 과거의 유물처럼 보일 수 있지만, AI와 만나 가장 빠르게 진화하는 인터페이스가 되고 있습니다. AX(Artificial Intelligence Transformation) 시대에 접어든 지금, AI는 컨택센터를 단순 비용 절감 수단에서 전략 자산으로 전환...