안녕하세요~ 오늘도 최종평가 답 가져왔어요! 잡소리 그만하구 바로 갑니다~ 1.
다음 중 CS경영 선순환의 원리에 대한 설명으로 맞는 것은? (5점) ①CS 경영 선순환의 원리'란 고객 만족을 극대화 하기 위해 주주와 직원이 희생하는 것을 뜻한다. ②시설 환경과 직원에 대한 투자가 이루어지면 직원들의 만족도가 올라간다. ③직원들의 만족도가 올라가면 일에 대한 헌신은 낮아진다. ④직원이 만족할수록 고객 유지율이 증가하지만 수익성은 낮아진다.
정답 해설 2 고객 유지율 증가로 수익성이 향상되면 주주들의 만족도가 올라가고 시설환경과 직원에 대한 투자가 이루어진다. 그 결과 직원들의 만족도가 올라가고, 이는 고품질의 서비스와 일에 대한 헌신으로서 나타나 고객만족도가 올라가며 결과적으로 고객, 주주, 직원 모두가 만족할 수 있게 된다.
이러한 원리를 ‘CS경영 선순환의 원리’라고 한다. 2. 고객만족 경영의 세계적 이론가인 칼 알브레히트(karl Albrecht)가 제시한 서비스 삼각형(se...
