민원 접수 이후 조사 지연과 보상종결이 맞물리면서 금융감독원의 대응 방식이 다시 쟁점으로 떠올랐다. NH농협손해보험의 서식 사용 방식과 의료정보 수집 문제, 보험금 심사 과정에 대한 민원이 접수됐음에도 금감원이 즉각적인 판단이나 조치를 하지 않았고, 그 사이 보험사는 해당 건을 보상종결(0원) 처리했다. 감독기관의 조사 중 종결 결정이 그대로 유지된 배경을 놓고 감독 기능의 실효성 논란이 커지고 있다.
금감원 민원 처리 과정에서 증거 제출에도 조사 기한 연장이 이뤄졌다는 피해자 주장이 제기됐다. 반면 농협손보는 민원검토 회신문에서 외부 손해사정 위탁과 자료 요청이 통상 절차였고, 진료 이력 자료 확인 필요성이나 공단자료 활용은 확인 방법 중 하나라고 설명했다. 또한 자료 제출 거부가 보험금 부지급 사유는 아니라며, 현재 회수된 서류로 추가 심사가 중단된 상태라고 밝혔다. 다만 핵심 쟁점인 조사 지연이 반복될 경우 감독기관의 판단 기준과 대응 의지가 도마에 오를 수 있다는 지적이 나온다.
이번 사안에서 가장 큰 쟁점은 민원 진행 중 보험사의 보상종결 처리다. 농협손보는 금감원 민원이 진행 중이던 지난달 해당 건을 0원으로 종결했다는 주장이 제기된다. 금감원이 별도 개입 없이 종료에 이르렀다는 점에서 감독 공백 논란이 커지고 있다. 농협손보는 이를 장기간 심사 미진을 방지하기 위한 내부 절차상 조치였으며, 이후 추가 자료 제출이나 재개 시 재검토 가능하다고 설명했다. 갑상선암 관련 조기 해소를 위해 지급 의사를 밝힌 바 있고, 전이암의 경우 원발암 기준으로 지급한다는 입장을 밝혔다. 민원 절차와 보험사 심사 절차가 다르다 보니 감독기관의 개입 기준과 책임 범위를 재점검해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 소비자 보호를 전제로 한 감독 체계가 현장에서 제대로 작동하는지 확인이 필요하다고 지적된다.
