누가 진짜 내 병원의 고객일까? 이전 글에서는 JS 환자 대신, 단골 환자에 집중하여 진료 서비스를 개선해야 한다고 강조했었습니다.
그렇다면 이번 글에서는 누가 진짜 내 병원의 고객일지에 대해 정의해 보려 합니다. 하지만 그전에 한 가지 질문을 드리고 싶습니다.
원장님, 병원을 방문하는 '환자'를 한 문장으로 정의할 수 있다면 어떻게 말씀하시겠습니까? 데일 카네기의 <세일즈 바이블>에서는 고객을 "니즈를 가진 이들 중에서 그 니즈를 해결할 수 있는 경제력을 가진 사람"으로 정의합니다.
이를 원장님의 고객에게 적용해 볼까요? 내 고객은 치료나 개선을 필요로 하는 니즈를 가지고 있으며, 이를 위해 병원에 진료비를 지불하는 사람입니다.
따라서 우리는 "치료를 받고자 병원에 진료비를 지급하는 사람"으로 정의할 수 있습니다. 병원이 제공 가능한 것을 기반으로 고객을 정의하기는 쉽지 않습니다.
즉, 이 관점에서 보면 환자의 니즈는 명확합니다. 바로 '치료'입니다.
환자가 원하는 치료를 우리가 ...
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원문 링크 : 병원 마케팅 전략 4편, 고객 정의 및 니즈 분석의 중요성
