공휴일 오전 10시에 치과 선생님으로부터 전화가 온다. "이는 좀 어때요?
걱정이 되어 전화했어요. 혹시 이상이 있으면 이 번호가 저의 집 전화이니까 언제라도 전화해 주세요."
공휴일 오전 10시에 생각지도 못한 전화를 받은 고객은 감동한다. 자연스럽게 지인들에게 입소문을 낸다.
기대하지도 않았던 부분에서 만족했기 때문이다. 치과 시술을 잘한다고 입소문을 내지 않는다.
치과라면 당연히 좋은 시술을 기대한다. 기대만큼의 만족을 느낀다면 입소문은 나지 않는다.
우리 서비스에서 고객이 가장 기대하지 않는 포인트가 어디일까? 그 포인트에서 어떤 극적인 순간을 체험시킬 수 있을까?
기대와 다른 정보가 들어올 때, 입소문을 전염시킬 수 있다. 입소문에 대한 오해 두 가지 입소문은 고객이 내는 것이다 흔히들 입소문은 고객이 내는 것이라 생각한다.
아니다. 입소문은 사내에서 시작된다.
회사에서 정보가 흘러 나와야 고객들이 들을 수 있다. 아무 정보도 흘려 보내지 않고 입소문을 기대하는 건 미친 짓...
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원문 링크 : 바이럴을 "의도적"으로 만드는 3단계