샌프란시스코에서 화제가 된 스타트업 리슨랩스가 시리즈 B로 6900만 달러를 유치하였으며, AI 고객 인터뷰 플랫폼으로 진짜 속마음을 파악한다는 점이 주목받고 있다. 창업자 알프레드 발포스는 전통적 시장조사의 한계를 지적하며, 전 세계 시장조사 산업이 1400억 달러 규모임에도 데이터 신뢰성이 크게 떨어진다고 본다. 온라인 설문은 보상 욕구나 봇 개입으로 왜곡되고, 사람 중심의 심층 면접은 비용과 시간이 많이 들며 대규모로 확장하기 어렵다는 문제를 지적한다.
리슨랩스의 솔루션은 전 세계 3000만 명의 패널 중 타깃 소비자를 빠르게 찾아 화상 인터뷰를 진행하고, 오픈형 질문과 답에 따라 꼬리 질문을 이어가 진짜 의견을 이끌어낸다. 더불어 참가자의 LinkedIn 프로필을 확인해 답변의 일관성을 추적하고 허위 참여자를 차단하는 시스템을 갖췄다. 이로 인해 마이크로소프트는 한 달이 넘던 사용자 조사를 단 하루 만에 완료하는 사례가 소개되었고, 처비스는 수백 명의 어린이 고객 인터뷰를 통해 바지 안감의 결함을 발견했다는 구체적 사례가 제시된다.
새로운 기술의 파급효과로는 비용과 시간이 대폭 줄어들며 기업들이 조사 빈도와 활용 강도를 높이고 있다는 점이 있다. 기술 발전으로 효율성이 커지면 수요가 늘어난다는 제본스의 역설에 따라, 조사 규모를 축소하기보다 더 자주 활용하는 흐름이 확산되고 있다. 호주 스타트업의 경우 낮에는 개발, 밤에는 미국 전역 소비자 인터뷰를 통해 초고속 피드백 루프를 완성했고, 아침에 보고서를 바탕으로 바로 제품 수정을 진행한다.
향후 리슨랩스는 과거 인터뷰 데이터를 바탕으로 가상 고객을 시뮬레이션하는 기능까지 도입할 계획이라고 알려 논란과 기대를 동시에 모으고 있다. 다만 인간 특유의 예측 불가능한 감수성과 시장을 뒤흔드는 직관은 여전히 인간 영역으로 남을 가능성이 높다. AI가 반복적 데이터 수집과 필터링을 대체하면 인간은 더 고차원적 전략과 창의적 기획에 집중할 수 있을 것으로 본다. 전 직깃허브 CEO이자 투자자인 냇 프리드먼의 “느린 것은 가짜다”라는 명언도 인용되며, 인공지능 시대의 승자는 고객 목소리를 가장 빠르고 정확하게 반영하는 기업이라는 관점이 강조된다.
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