내 절친보다 AI를 더 믿는다? 쇼핑의 패러다임을 바꿀 AI 에이전트의 충격적인 역습

글로벌 컨설팅 기업 액센츄어가 발표한 보고서가 전 세계 유통 업계와 정보기술 시장의 흐름을 바꿔 놓고 있다. 전 세계 소비자의 상당수가 물건을 살 때 인간 친구보다 인공지능 에이전트를 더 신뢰한다고 응답했다. 16개국 2만 5천 명이 넘는 소비자들을 대상으로 한 조사에서 응답자의 74퍼센트가 이와 같다고 한다.

쇼핑 에이전트는 기존의 단순한 추천 시스템과는 차원이 다르다. 사용자의 과거 소비 패턴과 가용 예산, 실시간으로 변하는 상황까지 학습해 최적의 선택을 제시한다. 오늘 저녁 메뉴에 어울리는 와인을 고르거나 체형에 맞는 옷을 찾는 어려운 작업을 알아서 해결한다. 과거에는 포털이나 쇼핑몰을 헤매며 가격 비교와 후기를 눌러야 했다. 하지만 이제는 똑똑한 인공지능 비서에게 한마디면 가장 저렴하고 품질 좋은 상품을 찾아준다.

왜 사람들이 친구보다 인공지능의 의견을 더 믿게 되었는지에 대한 의문은 자연스럽다. 주관적 편견과 정보 습득 속도의 한계가 작용하기 때문이다. 아무리 친한 사람이라도 세상의 모든 정보를 실시간으로 비교해 최선의 대안을 제시하기는 어렵다. 반면 인공지능은 빅데이터를 바탕으로 나에게 맞춘 객관적이고 과학적인 결론을 도출한다. 소비자들은 감정에 치우친 조언보다 데이터에 기반한 합리적 선택을 원하는 경향이 두드러진다.

그럼 이 기술이 커머스의 패러다임을 완전히 바꿀까. 개인적인 분석으로는 가능성이 높은 시나리오로 보인다. 이미 많은 이들이 최저가를 찾거나 맛집을 찾을 때 알고리즘 비서를 의존하고 있기 때문이다. 다만 부작용에 대한 경계도 필요하다. 사용자의 카드 정보와 라이프스타일 데이터가 인공지능 플랫폼에 독점될 수 있고, 특정 빅테크 기업이 자사 유통 서비스를 밀어주려 왜곡된 추천을 내놓을 위험도 있다. 그럼에도 흐름을 거슬리기는 쉽지 않아 보인다. 극대화된 편리함이라는 가치는 기술 문명을 받아들이는 과정에서 늘 승리해 왔다. 미래 쇼핑은 브랜드를 직접 탐색하는 수고로움 대신 완벽한 초개인화 대행 서비스로 진화할 가능성이 크다. 결국 다가오는 시대엔 더 고도화된 에이전트를 먼저 구축한 기업이 승자가 될 것이다. 현명한 중심을 잡는 태도가 소비자로서 더욱 중요해질 전망이다.