스타벅스가 마침내 키오스크를 들여놓는다. 그것도 서울 명동 한복판에, 글로벌 본사보다 먼저 말이다.
세계 최초로 ‘기계가 주문받는 스타벅스’를 한국에서 선보이는 셈이다. 고객 경험(Customer Experience)이라는 단어를 브랜드 정체성처럼 달고 살던 기업이 자동화로 방향을 튼 이유는 무엇일까.
“고객 경험”은 더 이상 바리스타만의 영역이 아니다 스타벅스는 그동안 사람이 직접 맞이하고, 주문받고, 이름을 불러주는 방식으로 ‘개인화된 커피 경험’을 설계해왔다. 이는 매장을 단순한 음료 판매처가 아닌 ‘브랜드 공간’으로 포지셔닝하는 전략의 핵심이었다.
하지만 이제 스타벅스는 '사람' 대신 '기계'가 고객의 이름을 대신 묻고, 결제를 돕게 한다. 아이러니하게도, 스타벅스의 키오스크 도입은 ‘비인간적’이라기보다 오히려 ‘초개인화’를 향한 전략적 움직임일 수 있다.
언어 장벽이 있는 외국인 관광객, 메뉴 선택에 시간이 오래 걸리는 고객에게 키오스크는 일종의 "사용자 맞춤형 인터페이스"...
