[리더스포럼]미래의 노동, 디지털 일자리를 위해

산업혁명에는 전통적인 노동의 파괴라는 고통이 따랐다. 인공지능(AI)과 빅데이터가 주도하는 4차 산업혁명에도 노동에 변화가 없으면 기득권을 고수하려는 현장 근로자의 피해가 가장 크다.

반면 인간이 기계·AI와의 경쟁에서 벗어나 진정한 근로의 인간화를 달성할 수 있다면 4차 산업혁명은 획기적으로 생산성을 향상시킬 것이다. 최근 'AI 상담원이 인간의 일자리를 잡아먹는다'고 하던 콜센터로부터 새로운 노동 가치가 창출되고 있다는 소식이 들리고 있다.

KT고객센터의 올 상반기 직원 퇴직률이 지난해 대비 30% 낮아졌다고 하며, 카카오도 퇴직률이 절반으로 줄어든 것으로 전해지고 있다. 감정근로자인 인간 상담원의 감정서비스를 AI로 대체한 것이 주효했다.

AI가 인간성 회복을 가져다줌으로써 생산성 향상은 물론 상담원에게 삶의 질을 개선해 준 것이다. 콜센터 상담원은 감정노동 강도가 가장 센 직업 가운데 하나다.

고객으로부터 반말은 물론 인격 모독성 발언과 성희롱까지 들으면서 내부적으로는 통화 ...

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