고객 마음까지 설계하는 전략기획자의 비밀 무기 : 고객 여정 맵 실전 활용법

전략기획자에게 ‘고객’은 마케팅팀의 몫으로만 느껴지던 시절이 있었습니다. 하지만 이제는 다릅니다. 2026년 현재, 모든 전략의 중심은 ‘고객 경험’에 있습니다.

고객을 모르면 전략이 흔들리고, 고객의 여정을 이해하지 못하면 방향을 잃습니다. 그럼에도 불구하고 ‘고객 여정 맵(CJM)’은 마케팅의 언어로만 이해되고, 전략기획의 실무와는 거리가 먼 도구처럼 여겨지곤 합니다.

이 글에서는 전략기획자가 고객 여정 맵을 전략수립에 어떻게 실질적으로 활용할 수 있는지, 조직 내 커뮤니케이션은 어떻게 풀어내야 하는지 실무적인 관점에서 정리해보겠습니다. Part 1 : 고객 여정 맵이 전략기획에 필요한 이유 전통적으로 전략기획자는 수치 기반 분석, 시장 조사, 내부 역량 점검에 집중해왔습니다.

하지만 최근 전략 수립에서 가장 큰 변수는 고객의 경험과 행동 변화입니다. 특히 B2B 환경에서도, 구매 결정권자가 느끼는 ‘인지 → 탐색 → 검토 → 구매 → 재구매’의 흐름을 이해하지 못하면 전략은 뜬...