리텐션, 매출을 95% 증가시키는 마법

리텐션(retention)이 5% 높아지면 매출이 25%에서 95%까지 증가한다 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review) 하버드 월간 경영학 잡지, 하버드 비즈니스 리뷰가 획기적인 연구 결과를 내놓았습니다. 리텐션이라고 하는 고객 유지율이 5% 증가할 경우, 매출이 25%에서 95%까지 증가한다는 연구입니다.

그렇다면 리텐션은 정확히 무엇이고, 어떻게하면 매출에 영향을 줄 수 있을까요? 리텐션이란 리텐션은 보유라는 뜻을 가지고 있는데요.

즉 리텐션 마케팅이란 보유 고객을 대상으로 매출을 이끌어내는 활동을 말합니다. 신규고객과 비교했을 때입니다.

고객별 구매 단계. 퍼널이라고도 합니다.

신규고객이 물건을 구매하는 단계는 ‘인지 > 흥미 > 고려 > 구매’, 이렇게 총 4단계라고 할 수 있습니다. 그에 반해 보유고객의 경우, ‘구매 > 재구매(충성)’ 총 2단계에 걸쳐 이뤄집니다.

신규고객이 구매하는 과정보다 기존 고객의 구매 단계가 확연히 짧은 것을 알 수 있...