식당에서 혼밥 하면서 유튜브 보지 마세요

1 어느 한 식당의 안내문. 식당에 들어가 혼자 식사하려던 손님이 유튜브를 시청하자 직원이 다가와 “혼밥 시 유튜브 시청 금지”라는 공고문을 가리키며 이를 제지했다는 내용.

이걸 처음 본 순간 머릿속에 떠오른 생각은 '과연 손님에게 잔소리하는 식당이 장기적으로 살아남을 수 있을까?' 것이었다. 2 ‘유튜브 시청 금지’라는 공고문을 붙여둔 건 아마 매장 회전율을 높이기 위한 조치로 보인다.

혼밥 고객이 유튜브를 시청하며 오래 머물 경우, 테이블 점유 시간이 늘어나 신규 고객 유입이 저해될 수 있다는 것이겠지. 특히 장사하는 입장에서 점심시간대와 같이 피크타임에 회전율을 높여 매출을 극대화하려는 전략은 생존을 위한 선택일 수 있다.

하지만 단기적 이익에 치중한 나머지 고객 경험을 희생하는 위와 같은 전략이 과연 효율적인가는 생각할 필요가 있다. 장기적 브랜드 충성도를 높이기 위해선 고객 경험 중심의 경험이 필수적이라는 연구결과가 있다.

식당의 경우, 고객이 불쾌감을 느끼면 재방문율이 감...