고객 리뷰에 고소부터 말하는 사장님

1 얼마 전 빽다방 사건에 이어 최근 더본코리아 브랜드 중 하나에서 또 하나의 이슈가 있었다. 순살치킨의 튀김옷이 지나치게 두껍고 고기가 얇다는 고객의 지극히 상식적인 불만에 대해, 점주가 ‘허위사실 유포’와 ‘형사 고소’를 운운하며 위협적인 태도를 보인 것이다.

사태가 커지자 점주는 황급히 답변을 수정했지만, 이미 박제된 캡처본은 온갖 커뮤니티로 퍼져나갔다. 2 자영업자들이 힘든 시기를 보내고 있다는 점은 부정할 수 없는 사실이다. 고물가, 고금리, 치솟는 임대료와 인건비 속에서 배달 앱 리뷰 하나에 매출이 휘청거리기도 한다.

숫자로 봐도 폐업률은 꾸준히 상승하고 있다. 하지만 모든 책임을 외부 환경 탓으로만 돌릴 수 있을까.

고객의 리뷰에 대해 ‘고소’부터 언급하는 대응은 단순한 감정 문제를 넘어 장사에 대한 마인드 문제를 드러낸다. 음식이 기대에 못 미쳤다는 고객의 리뷰는, 설령 과장이 섞여 있더라도 중요한 피드백이라 할 수 있다.

그런데 이를 개선의 계기가 아니라 ‘법적 대응...