(사례) 크리스피크림 도넛 -새로운 니즈 발견

후발주자인 크리스피크림은 던킨 도너츠 등 경쟁사와는 다른 특별한 가치를 제공하기 위해 고객 니즈를 분석한 결과, 도너츠의 새로운 맛뿐만 아니라 즐거운 구경거리에 대한 고객들의 니즈가 크다는 것을 알 수 있었다. 또한 제조 과정의 위생상태에 대해서도 불만을 가지고 있다는 것을 간파했다.

이에 따라 크리스피 크림은 ‘달콤한 도너츠, 도너츠 체험 그리고 즐거운 기다림’ 이라는 독특한 판매경험을 디자인하였다. 먼저 달콤한 도너츠의 경험을 위해 프랑스 요리사로부터 사들인 제조비법을 응용해 오리지널 글레이즈드라는 맛있는 도너츠를 만들었다.

또한 도너츠 체험을 위해 고객들이 매장에서 제작 과정을 직접 볼수 있도록 해 생생한 경험을 제공하고 위생에 대한 걱정을 해소했다. 매장 바깥에 ‘Hot Doughnuts Now(갓 나온 뜨거운 도너츠 판매)’란 불빛이 켜지면 바로 그 때 도너츠가 제조되고 있음을 의미하기 때문에 고객들은 기다리는 즐거움도 맛볼 수 있었다.

이렇게 시장에 진입한 크리스피 크림...