나는 쿠팡이 왜 끝내 ‘보상’이라는 말을 피했는지에 주목한다. 개인정보 유출은 단순한 사고가 아니라는 점에서 시작해, 그 속에 고객을 어떻게 바라보는지가 고스란히 드러난다고 본다. 3천만 명이 넘는 이용자의 정보가 외부로 흘러간 뒤 한 달쯤 지나서야 나온 후속 조치는 겉으로 보기에 1인당 5만 원 상당의 혜택으로 요약된다. 그러나 이 숫자를 자세히 들여다보면 책임을 다하려는 태도보다 책임을 관리하려는 계산이 먼저 보인다. ‘5만 원’이라는 금액은 단순한 숫자가 아니다. 이 금액은 한 장의 쿠폰이 아니라 서비스별로 잘게 나뉜 이용권이며, 각 이용권은 칸막이로 구분돼 있다. 일상적으로 가장 많이 쓰는 쇼핑과 배달 서비스에 소액이 배정되고, 상대적으로 이용 문턱이 높은 영역에는 큰 금액이 묶인다. 결국 소비자는 모든 혜택을 쓰려면 추가 소비를 해야 하는 구조에 놓이게 된다. 이것은 피해 회복이라기보다 소비를 전제로 한 조건부 제안에 가깝다.
내가 보는 내부 지침의 진짜 의도는 이 차이를 통해서도 드러난다. 사건 처리 현장에서 ‘보상’이라는 표현은 쓰지 말라는 지침이 내려오고, 대신 ‘구매 이용권’이라는 명칭만 사용하도록 했다. 이 차이는 겉으로는 미세해 보여도 법적·사회적 맥락에서는 결코 가볍지 않다. 보상이라는 단어에는 책임이 따라오지만, 이용권은 호의처럼 보이게 한다. 언어를 바꾸는 순간 책임의 무게도 함께 옮겨진다. 쿠팡의 선택은 이 차이를 누구보다 잘 알고 있다는 증거처럼 다가온다.
탈퇴 고객에게 던져진 아이러니는 개인정보 유출로 불안을 느낀 이들이 서비스를 떠난 뒤에도 이번 조치의 대상이 된다는 점이다. 하지만 다시 사용하려면 가입해야 한다는 점은 이미 유출된 정보에 대한 불신을 되살린다. 이는 선택권의 문제이기도 하다. 떠날 자유는 있었지만 혜택을 온전히 누릴 자유는 없었다. 이러한 구조가 과연 고객 중심적인 대응이라고 말할 수 있을까.
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