[경영품질] 소비자 중심의 기업: 소비자 만족과 측정

소비자 중심의 기업을 어떻게 만드는가? 말로만 하면 쉽다.

소비자들에 대한 진정성을 가지고, 소비자들이 느끼는 품질을 확인해보고, 컴플레인 등을 관리할 수 있다. 각각을 자세히 알아보도록 하자.

진실의 순간(Moments of Truth) 진실의 순간(Moments of Truth)이란 마케팅에서 사용되는 용어지만, 소비자가 관련된 경영 품질에서도 사용된다. 소비자의 만족이나 불만족은 진실의 순간에서 발생하며, 소비자와 기업 사이의 모든 상호작용이 바로 진실의 순간이 된다.

예를 들어서 영화를 예약할 때, CGV앱을 들어가는 그 순간부터 영화관을 나오는 순간 까지를 진실의 순간이라고 할 수 있다. 진실의 순간의 의의는 소비자와 기업이 만나는 매 순간 기업은 소비자 만족을 위해 노력해야 함을 의미한다.

소비자와의 접점에서의 품질은 크게 두가지로 나뉜다. 하나는 기술적 요구이고, 또 하나는 행동적 요구이다.

기술적 요구는 반응 시간이 가장 대표적인 예시이다. 한편 행동적 요구란 친절함과...

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