[비지니스프로세스관리] 서비스 프로세스와 성과

대부분의 콜센터는 대기 시간이 있다. 일부 스케치 코메디에서도 이를 풍자한 적이 있다.

콜센터 뿐 아니라, 수강신청, 티케팅 등 대기시간이 길고 서버가 터지는 경우가 많다. 고객은 대기를 싫어한다.

따라서 경영자는 대기를 감소시켜야 하고, 대기가 어디서 발생하는지 볼 필요가 있다. 이번에는 이를 분석하는 서비스 프로세스에 대해 알아보겠다.

프로세스 용량과 변동적 수요를 맞추는 방법을 보도록 하자. 프로세스 용량이 크면 대기는 줄어들지만, 비용이 발생한다는 문제가 있다.

서비스 산업 수요의 변동성을 어떻게 관리하는가? 재고를 생산할 수 있는 프로세스라면 안전재고를 통해 대응할 수 있다.

이 경우 재고 비용은 올라가지만, 서비스 수준도 올라간다. 대부분의 프로세스는 재고생산과 주문 생산의 혼합이다.

다나와 등에서 컴퓨터를 구매하면 CPU등은 재고로 다 있으나, 완제품은 조립이 필요하며 재고의 형태로 없다. 하지만 서비스 산업에서 재고를 가지고 가는 것은 불가능하다.

그외에도 잡샵과 같이...

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