병원 경영 관련 공부하기 MOT, 고객접점 의미

1. MOT 의 기원과 정의 ※ #Moment_of_Truth, #MOT : 진실의 순간 : 사람에 대한 인상이 결정되는 15초 가량의 순간 의미 하며, 이것이 만족 과 불만족으로 경향성을 좌우하게 됩니다.

Morment of truth 라는 말은 투우 경기에서 유래가 되었는데요. 투우사와 소가 대결을 하는 투우 경기에서 투우사가 소의 급소를 찌르는 마지막 순간을 의미합니다. 2.

병원 경영에서의 M.O.T 고객이 병원에 전화를 하는 시점, 병원에 도착해서 주차 안내, 내원하여 접수 시점, 의사와 진료를 보는 시점 혹은 입원/퇴원하는 순간 등의 점접이 있으며, 고객은 특정한 접점에서 그 병원 전체의 인상이 결정 되게 됩니다. 쌓아 올리는 것은 여러 곳에서 일어 날 수 있지만 무너지는 것은 한 곳만 잘못 되어도 이미지에 영향을 줄 수 있습니다.

즉, 불만족한 서비스는 한 곳의 불만족 - 약간의 불친절, 무관심이 크게 느껴 질 수 도 있습니다. 통나무 물통법칙, MOT 쉽게 말해서 접점...

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